“La tua piega fa schifo!” – Come è giusto reagire?

“La tua piega fa schifo!” – Come è giusto reagire?

Oggi mi sono ritrovato un link in bacheca da un titolo abbastanza simpatico per il mondo dei parrucchieri: “La piega fa schifo: non ti pago!”, il parrucchiere le ruba il cellulare”.

Vi riassumo la notizia in poche righe.
A Brescia una ragazza di 29 anni si è rifiutata di pagare la piega, fatta in un salone di gestione cinese (tiene a precisare il suddetto articolo). La titolare del salone non era d’accordo e di sua iniziativa ha preso il cellulare della ragazza per farsi pagare la piega. Non c’è bisogno nemmeno di dire che la ragazza ha chiamato i carabinieri risolvendo così la situazione.

La questione che voglio sollevare oggi è: come reagire alle lamentele della cliente?
Tralasciando che certamente la reazione della proprietaria dell’articolo è esagerata voi come avreste reagito alla lamentela?
Cercando di convincere la cliente che avete ragione o cercando di sistemare il danno riparato?
Ho visto troppi casi dove si prende troppo sul personale la critica fatta e si va ad argomentare la qualità del servizio o la propria competenza. La verità è che quello che conta alla fine è la qualità percepita dalla cliente, perché è lei alla fine quella che ci permette di incassare. Il segreto per fare più clienti non è portarne di più ma fare rimanere quelle vecchie.

Mi piace molto il mondo della ristorazione perché lo vedo in parte simile a quello dei parrucchieri, si vende un servizio “artistico”, può piacere molto ad altri e invece non piacere per niente ad alcuni e c’è talvolta il tramite che è il cameriere nel ristorante ma la reception salone.
Vi voglio consigliare un programma da dove si possono prendere molti spunti che si chiama Ramsey’s Best Restaurant (https://www.youtube.com/watch?v=M9mbazvr_kE), purtroppo l’ho trovato solo in inglese. In questo programma fanno una prova che io adoro, in pratica mandano un esperto a fare il cliente per finta che fa la critica al ristorante e mette il ristorante alla prova non solo facendo il cliente difficile ma mettendo per esempio dei capelli nel piatto per vedere come reagiscono. Nel video che vi ho postato si può vedere come la cameriera reagisce prontamente al capello nel piatto facendone uno nuovo nonostante quel capello NON È assolutamente proveniente dalla cucina, niente domande sul perché il capello fosse là. L’equazione è semplice piatto con capello = sostituzione immediata. Sembra una banalità ma è fondamentale capire come reagire, una cliente con i capelli rovinati non solo non tornerà più ma farà in modo che tutte le persone che la circondano sappiano come il vostro salone le abbia rovinato i capelli, e i loro amici lo diranno ad altri, fino alle fine dei tempi (esageriamo :D).

La riflessione di oggi è che bisogna curare il servizio, come dice Gordon Ramsey non c’è cibo senza un buon servizio e alla stesso modo dei capelli belli senza un buon servizio, la qualità del servizio deve essere attenzionata e specialmente bisogna stabilire con tutti i collaboratori del negozio qual è la procedura in caso di scontentezza. Non si possono tollerare clienti che se ne vanno via perché litigano con un collaboratore. Una procedura potrebbe essere chiamare il titolare ma alla fine il risultato dovrebbe essere sempre non far pagare la cliente che ha dovuto subire lo stress di vedersi i capelli rovinati.

Mi piacerebbe sapere la vostra opinione e le storie che vi hanno fatto crescere nonché i trucchi che avete imparato per gestire le situazioni difficili 🙂

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About Gabriele

Gabriele

Da sempre Amante di WebMarketing e Facebook Marketing da tempo collabora con parrucchieri, saloni di bellezza e Hairdres.sr per lo sviluppo di strategie e contenuti per siti Web. Il mio obiettivo è formare tutti i titolari sul corretto uso dei social network e siti internet.